カスタマーハラスメントに対する基本方針

【はじめに】

当院では、すべての患者様に安心して医療を受けていただくため、スタッフが安全に業務できる環境づくりを最優先としております。

患者様からの過度な要求、暴言、威圧など、スタッフに対する不当な行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」は、医療提供の妨げとなり、他の患者様へのサービスにも影響を与えることがあります。

次のような迷惑行為があった場合、以下の対応にてカスハラ防止に取り組んでおります。

【カスハラとは？】

カスタマーハラスメント（カスハラ）は、患者様やご家族から不当な要求や、攻撃的な言動によりスタッフが精神的な負担を受ける行為です。

暴言・暴力・侮辱・威圧的な言動

　・大声による罵倒、暴言、暴力

　・侮辱的・人格を否定する言動

　・脅迫、睨みつける、立ちはだかるなどの威圧行為

過剰または不当な要求

　・医療上不適切な投薬や治療の要求

　・診断書等の改ざん要求

　・優先診療の強要

　・過度な謝罪要求

過度な拘束（業務を妨げる行為）

・長時間の居座り

・長時間の通話、執拗な問い合わせ

・クレームを繰り返す行為

その他

　・不払い、不当な返金要求

　・セクシャルハラスメント

　・ネット上での不当な誹謗中傷

　・不要な院内の立ち入り

　・了承を得ず撮影・録音する行為

　・危険物を持ち込む行為

　・建物設備を故意に破損する行為

【カスハラに対する当院の対応】

下記の対応を行うことがあります。

　・診療の中止

　・以後の受診、対応の制限

　・出入り禁止

　・警察への通報

　・弁護士への相談

安心、安全な医療環境を維持するため、ご理解とご協力をお願いいたします。